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    如何通过客服咨询分析用户痛点?
    2019-03-14 11:01

    大家也许总会有这样一个疑问?

    总听人说总结用户痛点,然后可以干嘛干嘛,再然后多牛多牛....但到了自己这里,就总是一团雾水,找不到实际操作的方向。

    今天,小编就来讲解下,总结的一些小小的经验,希望对您有帮助。


     筛选客服咨询信息



    筛选技巧:通过记录用户咨询过程中提出的关注点,精选出用户核心痛点。


    流程:以下所有表单数据均为假数


    1、制作表格

    记录每个用户的关注点。


    1.jpg



    2、数据总结



    将用户咨询关注点详细表中的各关注点数据汇总,然后分析各关注点在用户总量中的占比。


    2.jpg


    3、结论产出


    关注点总表中可以产出哪些数据?

    1)用户关注点重要程度由高到低的顺序;

    2)每个用户对于各个关注点想要了解的几率。


    注意事项



    着陆页信息:


    在分析用户关注点时,要结合着陆页的内容进行分析,因为有些用户关注点在着陆页已经说得很清楚了,所以用户就没有在咨询页面进行询问;


    客服人员:


    结合客服人员进行分析,每个客服的沟通、引导方式不同,造成用户的关注点表达会有一定偏差;


    流量来源:


    按渠道进行划分,因为每个渠道来源的用户的关注点会有不同,比如PC端与移动端因输入方式的问题,可能不同;SEM与DSP的咨询关注点可能不同;


    需求剖析:


    用户的需求分为直接需求,间接需求,原始需求,而咨询中凸显的一般为间接需求,所以在之后的运用中,不能忽略用户的原始需求与直接需求。


    用户痛点可以如何进行利用?


    1、创意优化:凸显高关注痛点;

    2、着陆页优化:按用户决策思路布置各关注点;

    3、部门协作:为销售/客服部门提供用户关注重点。